Por Universia
La gestión de conflictos, junto con el pensamiento crítico y las habilidades para resolver problemas, es una de las soft skills más buscadas por las empresas. No es de extrañar, ya que, como demuestra una investigación de CPP Global, los empleadores estadounidenses pasan 2,8 horas a la semana gestionando conflictos. De hecho, la interacción entre las personas y los diferentes enfoques de trabajo pueden generar conflictos que deben ser manejados por figuras dotadas de un liderazgo sólido y eficaz.
Como bien observa la especialista en recursos humanos Natalia Nascimento, “todo empleado tiene diferentes subjetividades”. Cada uno tiene su propio sistema de creencias, unos estudios o experiencias determinadas y a partir de esta divergencia “pueden surgir conflictos en un equipo”, señala Natalia. En estos casos es importante que pongas en marcha todas las medidas que están en tu mano para solventarlos.
La gestión de conflictos es una habilidad transversal que se requiere de todo profesional, especialmente de aquellos que aspiran a cubrir roles de liderazgo. Los gerentes de recursos humanos también deben estar familiarizados con los sistemas de resolución de conflictos. En general, de hecho, cuando las personas trabajan en un ambiente tranquilo, se sienten más felices y por lo tanto son más productivas y el trabajo en equipo es de importancia estratégica para cualquier organización.
Pero en ocasiones es posible que se produzcan “conflictos a causa de las diferentes formas de trabajar”, señala Natalia Nascimento. También los ocasionan las malas relaciones personales entre algunos empleados e incluso cuando una persona con cargo de responsabilidad actúa “como jefe y no como líder, sin valorar la transparencia y la comunicación”. Los conflictos pueden provocar una baja productividad y afectar negativamente a la empresa y a los equipos en particular.
Por evitarlos, es fundamental prevenir y llevar a cabo una adecuada gestión de personas. Claramente, para saber cómo actuar frente a un conflicto se debe conocer el tipo de disputa que se está abordando. Hay varias tipologías de conflictos que se pueden clasificar de diferentes maneras, dependiendo del enfoque que utilicemos.
Tipos de conflictos laborales según las partes involucradas
Intrapersonal: se da con una persona específica, debido a valores contradictorios entre lo que se le pide y lo que ella considera correcto.
Interpersonal: involucra a diferentes partes. Suele ocurrir entre empleados y superiores o entre compañeros de equipo. También puede ocurrir entre empleados y clientes.
Intragrupal: ocurre dentro del mismo grupo.
Intergrupal: se produce entre diferentes grupos de personas.
Interorganizacional: entre dos o más organizaciones.
Tipos de conflictos en función de las causas que los motivan
Relacional: suele ocurrir cuando chocan personas con personalidades diferentes.
Conflictos de información: desatados por malentendidos o errores de comunicación.
Por intereses: cuando una persona trabaja solo por sí misma perjudicando los intereses de los demás.
Conflictos estructurales: producidos por desigualdades culturales o educativas en cuanto a roles y funciones.
Conflictos de valores: cuando un empleado intenta imponer sus valores a otro.
Tipos de conflictos según su naturaleza
Coyuntural: se puede solucionar fácilmente con varias alternativas.
Dislocado: conflicto menor que esconde un conflicto mayor, que es el que hay que resolver.
Conflicto mal atribuido: cuando las personas involucradas no son conscientes de su existencia.
Tipos de conflictos en función de su resultado
Conflicto constructivo: cuando se llega a un acuerdo que satisface a todas las partes y se abren nuevos puntos de vista.
Conflicto destructivo: no se encuentra solución y hay consecuencias negativas en las relaciones personales y en los resultados.
Gestión de conflictos y cómo evitarlos
Evitar problemas siempre es mejor que tener que solucionarlos. Existe una serie de sugerencias que se pueden aplicar para minimizar la posibilidad de malentendidos.
Comunicación adecuada: es muy importante que la comunicación, a todos los niveles, se base en el respeto mutuo y la educación. Quien emite la información tiene la responsabilidad de hacerse entender. El oyente debe ser capaz de pedir explicaciones.
Indicar perfiles de mediadores: para ayudar a prevenir conflictos, las empresas designan personas especialmente hábiles para detectar y resolver los posibles malentendidos que puedan surgir. Son los mediadores.
Empatía y negociación: es importante entender que todos tenemos personalidades y necesidades diferentes con las que negociar.
Etapas de la gestión de conflictos
Las personas con responsabilidad en la gestión de conflictos deben:
Detectar el conflicto: hay que hacerlo lo antes posible, para evitar que se convierta en un problema más grave.
Identificar a las personas involucradas en la discusión.
Estudiar la situación: averiguar la causa de la disputa y escuchar a todas las partes de manera neutral.
Establecer el objetivo a alcanzar para resolver el malentendido.
Crear las condiciones necesarias para resolver el conflicto: para ello, se necesita reunirse con en un lugar agradable y tranquilo, escuchar todos los puntos de vista e insistir en los objetivos comunes.
Facilitar la discusión entre las partes: después de escuchar todas las versiones, dejar que las personas discutan el problema. Es necesario guiarlas en este diálogo y hacerles comprender que deben llegar a una solución compartida.
Buscar soluciones: entre todas las posibles soluciones, es necesario identificar aquellas que reciban el mayor consenso. Luego, se deben anotar las acciones que cada uno debe poner en práctica para resolver el conflicto.
Seguimiento de las acciones: es necesario comprobar si las acciones propuestas se llevaron a cabo y medir los resultados para ver si se lograron los objetivos. De lo contrario, hay que aportar correcciones.
La gestión de conflictos es una habilidad íntimamente ligada a la capacidad de negociar y persuadir. Es una mezcla compleja de empatía y liderazgo que permite potenciar las peculiaridades y fortalezas de cada uno y mejorar el trabajo en equipo, con el objetivo de alcanzar una posición que satisfaga a todo el mundo. Una característica muy requerida por el mercado laboral.
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