Las redes sociales de las empresas giran en torno a sus comunidades de seguidores, que, en el fondo, son sus clientes potenciales. Alguien tiene que encargarse de gestionarlas bien, atendiendo siempre a los intereses de la compañía, y esa figura es la del Community Manager. ¿Cómo se hace ese trabajo?
El Community Manager es un puesto que está de moda desde que rompieron a caminar las redes sociales. En cierto sentido, un Community Manager es una evolución del moderador de los antiguos foros (todavía existen), que antes proponían temas de debate y gestionaban a la comunidad.
Pero el Community Manager es mucho más. Representa a una marca, una empresa o una personalidad y gestiona todos los canales de entrada y de salida de los perfiles sociales. Esto lo hace siguiendo unas reglas, que pueden ser desde la imagen corporativa que se quiere dar, hasta dando vida a un personaje, o utilizando un lenguaje y recursos muy estudiados.
También, no lo dudes, gestiona crisis. Porque en las redes sociales pueden estallar crisis de alto impacto en cuestión de horas, ¡o minutos! Todo depende de la trascendencia o del alcance del, digámoslo así, «titular» de la cuenta.
¿Cuál es la función del Community Manager?
Contamos con el especialista en contenidos y estrategia de Internet República, Sergio González Cruz, para guiarnos por las claves que rodean el trabajo de un Community Manager (o CM, abreviado).
Según nos cuenta Sergio, el Community Manager es la persona que se encarga de construir, gestionar y administrar una comunidad online alrededor de una marca, y sus principales funciones giran en torno a un objetivo: construir relaciones duraderas con los usuarios interesados en la marca o producto en cuestión.
Esto es interesante, porque a partir de las redes sociales, una marca puede crear vínculos con sus potenciales clientes que luego, a la larga, se convertirán (algunos) en clientes fieles e, incluso, en embajadores de la marca. Estos «embajadores» hablarán de la marca a sus amigos y conocidos, incluso fuera de las redes sociales.
Por tanto, el potencial de las redes sociales es muy interesante, y de ahí que la figura del Community Manager sea tan importante en la actualidad.
Sergio nos habla del tono del CM, es decir, de la manera en que se va a expresar. Debe adecuar el tono siempre a las líneas de comunicación de la marca. Es imprescindible saber a quién nos dirigimos porque no es lo mismo representar a una marca de consumibles, por ejemplo, perfumes o ropa juvenil, que a un despacho de abogados, a una fundación o a una institución oficial.
La inversión que haga la empresa para gestionar las redes sociales dependerá del tamaño de esta. Es importante, eso sí, tener planificada una partida de presupuesto para hacerlo bien. No hay que olvidar que la gestión de las redes sociales tiene un impacto en la imagen de la marca (ya sea positivo, o negativo, cuidado con esto).
¿Qué hacer cuando un usuario hace un comentario o una crítica negativa hacia la marca? Es muy importante saber gestionar esas situaciones, porque si no podemos tener muchos problemas.
Como Community Manager, si te encuentras en esa situación debes, en primer lugar, informar al cliente acerca del comentario y, si es una pregunta o una demanda de información, procurarte la respuesta oficial desde el cliente.
En segundo lugar, debes enfrentar el problema con la información que tienes y con mucha mano izquierda, y siempre contestar a ese usuario. Esto es crucial, porque si tratas de evitar el enfrentamiento, de ocultar ese mensaje (o peor, de borrarlo) vas a conseguir un efecto rebote totalmente impredecible que puede llevarte al peor escenario para el CM: la crisis de reputación.
¿Qué tengo que estudiar para ser un buen Community Manager?
Como consejo si quieres trabajar como Community Manager en el futuro, Sergio te recomienda que orientes tus estudios hacia carreras que te permitan desarrollar tus habilidades de comunicación y de redacción.
Además, el marketing es una pieza esencial en tu formación, ya que el Community Manager es una figura fuertemente ligada a ello, con una colaboración constante con toda el área.
Así que ya sabes, si te apasionan las redes sociales, las marcas y la comunicación, fórmate para ser Community Manager.
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